Norme Qualité – ISO 9001 :2015 : vers un nouveau système de management de la qualité
ISO 9001 :2015 : vers un nouveau système de management de la qualité au Maroc
Une norme révisée et adaptée au contexte économique actuel
Depuis 1987, l’ISO, l’Organisation Internationale de Standardisation, publie la norme de référence en matière de système qualité et de démarche qualité, l’ISO 9001 « Systèmes de management de la qualité au Maroc – Exigences ». Cette norme élaborée par le Sous-Comité 2 du Comité Technique 176 de l’ISO (ISO/TC176/SC2) propose des exigences à respecter pour les organismes souhaitant se donner de plus grandes opportunités pour satisfaire leur client et leur fournir en permanence des produits ou services conformes. La nouvelle version de 2015, remanie le référentiel dont la dernière révision datait de 2008, pour l’adapter aux défis du contexte économique actuel.
Cette norme reste le référentiel de certification ISO 9001 pour les organismes souhaitant faire reconnaître la conformité de leur système de management de la qualité à ses exigences par une tierce partie. Les avantages d’une certification seront abordés lors d’un autre article. Cette norme s’applique à tous les organismes quelque soit leur taille ou leur secteur d’activité, néanmoins, il existe des normes d’application par secteur basées sur l’ISO 9001 qui proposent soit des exigences complémentaires, soit des lignes directrices.
Qu’est-ce qu’un système de management de la qualité?
Un Système de management de la qualité au Maroc, souvent abrégé SMQ , est l’ensemble des activités par lesquelles l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa politique et ses objectifs qualité conformément à sa stratégie. Le SMQ d’un organisme est constitué de processus corrélés et interactifs utilisant des ressources pour atteindre les résultats visés et fournir de la valeur (produit,service,…). Il peut être vu également un outil de gestion des processus, de leurs interactions et des ressources nécessaires.
Le SMQ permet :
- à la direction d’un organisme, d’optimiser l’utilisation des ressources par la prise en compte des effets de leur décision à court terme et de manière durable,
- plus généralement à un organisme de gérer le fonctionnement normal de ses activités et les imprévus pouvant survenir pendant la réalisation du produit et du service.
Nouveau sommaire
Le plan de la norme ISO 9001 a été modifié pour rendre plus cohérente la lecture des exigences et s’harmoniser avec les autres normes en système de management.
Nouvelle terminologie
Le vocabulaire est plus accessible et adapté à la transition numérique.
Nouvelles exigences
Les exigences sont toujours indiquées par le verbe devoir, et chaque exigence doit être analysée pour vérifier son applicabilité par rapport aux enjeux de l’organisme, aux exigences des parties intéressées et des produits et services de l’organisme. Si une exigence est considérée comme non applicable, l’organisme doit justifier son exclusion par écrit.
Parmi les exigences supplémentaires par rapport à la version de 2008, on peut noter l’ajout dans le référentiel de l’approche par les risques, du contexte de l’organisme, de l’innovation. On y trouve également des exigences qui assurent une meilleure cohérence entre la politique générale et les objectifs qualité d’un organisme et la recherche de la performance globale (voir à ce sujet l’article: « Pourquoi la norme ISO 9001:2015 peut améliorer la performance globale de votre organisation ? »).
Principes et concepts structurants
Comme pour la méthode développée par 8M Management pour mettre en œuvre une démarche qualité, la norme ISO 9001 intègre le cycle PDCA (acronyme désignant Plan Do Check Act), l‘approche par les risques et les sept principes de management de la qualité suivants :
- l’orientation client
- le leadership
- l’implication du personnel
- l’approche processus
- l’amélioration
- la prise de décision fondée sur des preuves
- le management des relations avec les parties intéressées
Notes sur le cycle PDCA
Le cycle PDCA, appelé également roue de Deming, a été développé dans les années 1950. Il constitue un modèle en quatre étapes qui soutient la dynamique de l’amélioration continue d’un produit, d’un service, d’un projet ou d’un système. Il s’agit d’atteindre des objectifs en capitalisant de l’expérience grâce à un cycle qui tourne en continu. Les chapitres de la norme suivent également cette logique.
- Plan (chapitre 6) :
- définir le contexte économique de l’organisme,
- définir le domaine d’application, les limites, les marchés, la politique, les objectifs de l’organisme pour mettre en œuvre son système de management de la qualité
- planifier ce qui va être réalisé pour atteindre les objectifs sous forme de processus,
- identifier et gérer les risques et les opportunités sur les produits, services, la satisfaction du client et la non réalisation des objectifs
- Do (chapitres 7 et 8) : réaliser, mettre en œuvre les actions planifiées pour atteindre les objectifs en utilisant les ressources prévues
- Check (chapitre 9) : Contrôler la conformité, vérifier les performances, évaluer les résultats obtenus par rapport aux objectifs et aux politiques, rendre compte des résultats
- Act (chapitre 10) : ajuster, réagir par rapport aux écarts constatés pour atteindre les objectifs et agir pour améliorer les performances
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